LA ODISEA DE COMPRAR EN MASCOTEROS (www.mascoteros.com)

“Sin embargo, el motivo de que me lance a escribir este artículo es sin lugar a dudas hablar de www.mascoteros.com. Es una web de cierto prestigio pues cuenta con la imagen (¿oficial u oficiosa?) del prestigioso veterinario Carlos Rodríguez, que me consta ha hecho y hace mucho por los animales más desfavorecidos, pero como tienda online es un total, absoluto y rotundo desastre. No os recomiendo bajo ningún concepto que compréis allí si no queréis vivir un calvario (relativo, porque calvario es vivir una guerra, pasar hambre, etc.) para recibir vuestro envío.”

En la Era de Internet, que tantísimo ha cambiado nuestras vidas (cuando se pueda ver con perspectiva alucinaremos), el comercio electrónico se ha revelado como importantísimo, pero algún día probablemente será casi el único comercio que exista.

Precisamente fueron los productos para mascotas los primeros que empecé a comprar online. Piénsalo: ¿ir a comprar un saco de 14 kg. de pienso? De ninguna manera. Además la oferta de productos online es casi infinita, mientras que en las tiendas es más bien escasa. A esto súmale que la oferta de precios es enorme.

Hasta hace nada mi casi exclusivo proveedor era Zooplus, el gigante de las mascotas, porque su oferta es bastante aceptable y porque tiene algunos precios sencillamente inmejorables, pero ahora mi gato, que tiene problemas de piedras en el riñón y de sobrepeso (por más que controle lo que come), está probando un pienso especial y resulta que Zooplus no lo vende así que tuve que salir de mi zona de confort y ponerme a investigar a otros proveedores.

En otros tiempos habría entrado en todas y cada una de las web de comercio online de productos para mascotas para comparar precios, pero la herramienta Google Shopping (que puedes encontrar en la barra de tareas, bajo la barra de búsqueda) ya hace eso por mí así que no me complico: pongo en el buscador lo que quiero y Google compara precios por mí. Ahora sé con seguridad que compro en el lugar con el mejor precio y además tengo la posibilidad de conocer nuevas tiendas online, algunas muy interesantes.

Así que el monopolio de Zooplus llega a su fin y comienzan buenos tiempos para pequeños comercios con ofertas competentes y buen hacer.

Lo bueno de Zooplus es que sigue teniendo ofertas geniales, su web es comodísima y últimamente se han puesto las pilas y entregan pedidos muy rápido. Lo malo de Zooplus: cuando hay una incidencia con el pedido o se retrasa por lo que sea son totalmente ineficaces en la resolución. Es raro porque son alemanes y yo siempre había asociado Alemania a la eficacia, pero no, cuando hay un problema se cortocircuitan.

Otro nombre, dentro del comercio electrónico de mascotas, que suena bastante, es Tienda Animal, pero la verdad es que nunca me ha cuadrado comprar allí.

Hace poco compré pienso en Animal City a un precio increíble, pero lo que verdaderamente me gustó (además del precio, claro) fue que hubo una pequeña incidencia en el envío y en cuanto se lo comuniqué tardaron poco y nada no solo en contestarme y preocuparse de que estuviera contenta sino de solucionar el problema y de que recibiera mi pedido al instante. Les compraré siempre que pueda.

Sin embargo, el motivo de que me lance a escribir este artículo es sin lugar a dudas hablar de www.mascoteros.com. Es una web de cierto prestigio pues cuenta con la imagen (¿oficial u oficiosa?) del veterinario Carlos Rodríguez, que me consta ha hecho y hace mucho por los animales más desfavorecidos, pero como tienda online es un total, absoluto y rotundo desastre. No os recomiendo bajo ningún concepto que compréis allí si no queréis vivir un calvario (relativo, porque calvario es vivir una guerra, pasar hambre, etc.) para recibir vuestro envío.

Compré por primera vez en Mascoteros a finales de octubre de este año y tardaron muchísimo en servirme el pedido. Es más, tuve que escribirles para quejarme y jamás me respondieron, pero finalmente el pedido llegó y, como cuentan con Carlos Rodríguez entre sus filas y colaboran con una fundación solidaria, no les taché de mi lista.

El pasado 8 de diciembre de nuevo les hice un pedido de algo que puede parecer trivial, pero en realidad es muy importante: un bozal para mi perra y un plato elevado para mi perro. ¿Por qué? Porque mi perra tiene enteritis linfoplasmocitaria y además de tener como síntoma un hambre voraz cualquier cosa que coma más allá de su pienso puede hacerle mucho daño y porque mi perro, recién adoptado, es muy viejito y muy grande y le cuesta Dios y ayuda comer a ras del suelo. Por tanto, para mí es un pedido de gran importancia.

Lo que dice la web en cuanto a los tiempos de espera es lo siguiente:

“¿Cuánto tiempo tardará en llegar a mi casa?

En Mascoteros, nos comprometemos a que recibas el producto 48 horas* después de que el vendedor haya confirmado el envío del producto. Sin embargo, si creemos que va a producirse un retraso en la entrega, nos pondremos en contacto contigo para comunicártelo.

(*) 48h excluyendo sábados, domingos y festivos.”

Ya de entrada es un tanto ambiguo porque no indican qué plazo tiene el vendedor para confirmar el envío del producto (¿un día, una semana, un mes, un año?) y puede generar confusión en cuanto a la celeridad de las recepciones.

Casualmente de esto entiendo: soy abogada de empresas y me he hartado de redactar políticas de compra online y contratos entre las tiendas online y sus proveedores. En cuanto a las políticas de compra siempre evito las ambigüedades porque los consumidores tienen derecho a saber cuándo van a recibir su pedido o al menos a poder calcularlo; en cuanto a lo segundo evidentemente exijo que los proveedores por un lado se comprometan a tener listo en producto en un plazo concreto (en comercio electrónico o eres rápido o estás muerto), a informar de manera inmediata a mis clientes si preven que no van a tener stock de un producto para eliminarlo antes de que un consumidor lo adquiera y por supuesto a responsabilizarse ante mi cliente en el caso de que no cumplan con estas obligaciones porque al final los perjudicados son los consumidores y la imagen de mi cliente. EL CONSUMIDOR FINAL SIEMPRE ES LO PRIMERO.

Pero, claro, mis clientes dan un trato excelente a sus consumidores.

Hice el pedido el 8 de diciembre, el día 13 de diciembre me interesé por el estado del pedido, pero Mascoteros no me ha respondido hasta hoy (tardar tres días en responder a un cliente de comercio electrónico es… no sé… enterrarte en vida), a pesar de que se comprometen a comunicar cualquier retraso. 

Hoy, día 16 de diciembre, después de mis quejas, Mascoteros me informa por escrito de que el plato está descatalogado por el vendedor y que ellos no tienen stock en el almacén. ¿En serio? ¿En serio Mascoteros oferta un producto descatalogado que no tiene en stock? ¿Cuántos más de los productos que ofertan están en esta situación? ¿Quién se encarga de gestionar el almacén? ¿Quién lleva el mantenimiento de los productos publicados en la web? ¿Quién gestiona esta empresa? Y me lo dicen después de que yo me interese por la situación; es decir, Mascoteros no tiene la iniciativa de informarme. No va a pasar pero ¿y si a mi perro sufriera por su culpa una torsión gástrica, tendría que demandarles?

Hace unos meses compré un colchón para una cuna en Original Baby y me pasó lo mismo (la empresa me vendió un producto descatalogado y tardaron en informarme), con la diferencia de Original Baby me mandó otro DE MANERA INMEDIATA, de mejor calidad y sin cobrarme la diferencia, además de llamarme por teléfono para disculparse. Porque incidencias tenemos todos, pero no todos nos preocupamos de que nuestros clientes estén contentos.

A todo esto, el bozal por supuesto todavía no lo he recibido. ¿Cuándo lo recibiré? Me da la risa.

Me siento mal tratada como cliente, nunca nunca nunca jamás volveré a comprar en Mascoteros y se lo desaconsejaré a cualquiera que me pregunte. Jamás compréis en Mascoteros si no queréis que os maltraten como clientes.

Macoteros es una marca registrada por la sociedad MASCOTEROS DIGITAL FACTORY, S.L., una entidad domiciliada en Barcelona, Calle Valencia 333, y con CIF número B66590340.

La sociedad está gobernada por un consejo de administración y su presidente es Javier Nuche Sanz, directivo de ATRESMEDIA.

Carlos Rodríguez, imagen oficial u oficiosa de Macoteros, fue consejero del consejo de administración, pero ya no está vinculado con la empresa.

MASCOTEROS DIGITAL FACTORY fue una sociedad unipersonal y su socio único era ATRES HUB FACTORY, S.L., empresa vinculada con ATRESMEDIA, pero parece ser que después se metió también KIBO VENTURES, S.L., que es una empresa que se dedica a invertir en otras empresas con el objetivo, se supone, de relanzarlas (me parto). Como podéis ver, Mascoteros de solidario tiene más bien poco tirando a nada.

Sin embargo, tanto Animal City como Original Baby son empresas pequeñas que ofrecen buenos precios y un trato al cliente excelente (rápido y eficiente).